一线客服
从零创建任务
同时处理多项任务
客服系统改版
接送机
Trip.com 是亚洲最大的在线旅行服务平台，拥有超过 4 亿用户。
客服系统是什么？
一套由订单页和任务页组成的 Web 系统，用于处理用户咨询
客服在订单页查看信息并执行操作，解决用户问题；随后在任务页填写表单，便于系统跟踪每项任务。
我们的用户是谁？
二线客服
处理转交任务
快速清空待办任务
产品经理与工程师
查看订单详情并排查问题
（占比 <5%）
目标
缩短一线与二线客服的任务处理时长
效率越高 = 客服成本越低约束
每一寸空间都很重要
这是客服坐席使用最频繁的系统。相比留白充足、层级鲜明的布局，他们更需要高密度界面，以减少滚动和点击。
流程繁琐
频繁切换标签页
梳理场景与工作流
访谈资深用户并跟岗观察客服后
产品方向
用新框架简化任务处理
合并任务页与订单页
两者紧密关联，应该放在同一个页面中
拆分信息与操作
向客服展示方案后，我们发现联系人和操作入口是任务流程中不可分割的一部分，这套框架并不符合他们的需求。
简化任务处理流程
任务切换
多任务处理是客服工作流的核心，因此我们引入「我的任务」功能，帮助客服切换任务并管理优先级。
浮动抽屉
在订单页放置「我的任务」入口，点击后通过抽屉查看任务列表。
- 节省空间
- 展开后可展示更多信息
- 多一次点击
- 二线客服需要在短暂空档内清理数十个任务，时间成本过高
展开与收起
将「我的任务」设计为可展开模块。
- 记住展开/收起状态，同时适配两类客服
- 减少一步操作
- 强化视觉层级，避免混淆
设计策略
适配不同场景的动态布局
一线客服
与用户通话中
系统会在相关订单下自动创建任务，并由 GPT 生成通话摘要，节省客服时间。首屏即可查看所有相关信息。
一线客服
同一订单下有多个任务
有通话记录的订单平均包含 1.7 个任务。对于同一订单下的任务，我们收起进行中的任务并保留关键信息，帮助客服识别和排序；已完成任务同样收起，以降低认知负担。
二线客服
快速清空所有任务
二线客服需要处理大量转交任务，并在短暂空档内快速完成。展开的「我的任务」模块能帮助他们高效切换和处理任务。
产品经理与工程师
查看订单详情并排查问题
他们偶尔会使用此页面核对信息、定位订单问题。即使没有任务，也可能需要联系相关人员或修改订单。
最终方案
项目成果
平均任务处理时长
1.89 分钟从 11.35 分钟降至 1.89 分钟，主要得益于减少标签页切换。客服成本
17%项目反思
01充分借助资深用户，他们往往最了解系统中的摩擦点、缺口和边界场景。
02用户往往无法准确说出自己需要什么。不要根据表面诉求直接开始设计，而应先理解真实场景，并为讨论留出空间。